Polska się zmienia. Ale żadna zmiana na lepsze nie jest dana raz na zawsze. Nie ma bowiem zmian neutralnych, które dla jednych są normalnością, a dla innych nie powodują np. straty kasy. Dlatego codziennie jesteśmy świadkami walki o to, co pozostanie nadal normalne i oczywiste… Także w turystce.
Trudno wyobrazić sobie w 2014 roku negocjacje w hotelu, z recepcjonistą, na temat tego czy będzie pościel w hotelowym łóżku czy nie. Nie mówimy o tym co na wschodzie. Mówimy o Polsce. Trudno to sobie wyobrazić niezależnie od ilości gwiazdek, jakie ma hotel.
Nie widuje się też ostatnio (od dobrych 40 lat) ludzi podróżujących po hotelach, z własnymi materacami, siennikami itd. Nie za bardzo wiadomo jak to się stało, ale w polskiej tradycji usług hotelowych usankcjonowana została norma: materac jest nieodłącznym elementem hotelowego łóżka. I jest tak w realu. Niezależnie od dobrej czy złej woli recepcjonisty.
Warto zauważyć, że rola recepcjonisty w polskiej tradycji usług hotelowych spadła z funkcji negocjatora jakości usługi, do wykonawcy umowy hotelowej, wpisanej w gwiazdki hotelu i jego ofertę. O tym, że jest właśnie tak można przekonać się po kilku telefonach do polskich hoteli, z kategorycznym żądaniem potwierdzenia na piśmie, iż łózko będzie miało materac i czystą pościel. Tego typu potwierdzenie, aczkolwiek możliwe do zrealizowania, ma jedną wadę w polskich uwarunkowaniach kulturowych: nie mieści się w kategoriach zdrowego rozsądku. A zdrowy rozsądek to są te przekonania, o oczywistości których nikt zdrowy psychicznie – w danej grupie kulturowej nie wątpi. Anglicy mają tych przekonań znacznie więcej od nas, a Rosjanie zdecydowanie mniej. Ale każda grupa kulturowa ma taką ostoję sensu, poza którą wszystko jest już bardziej wieloznaczne, wątpliwe, trudne, a nawet niemożliwe. I to jest właśnie zdrowy rozsądek.
Fakt, że nie podróżujemy po Polsce, jako goście hotelowi – z własną pościelą, jaśkami, kołderkami itd. wynika z oczywistości wpisanej w polskie kanony zdrowego rozsądku. I to nas odróżnia od nacji kłębiących się z tobołami – po różnych obszarach naszego globu.
Zawartość oczywistych prawd, których nikomu nie trzeba tłumaczyć i które wszyscy bezwzględnie respektują – wyznacza poziom przewidywalności życia, a tym samym – jego jakości. Łamanie umówionych zasad, bez względu na to czego one dotyczą – jest prostą ścieżką do udręki egzystencjalnej, gdzie finalnym rezultatem jest totalny brak zaufania do innych uczestników procesów, w których uczestniczysz. Dotyczy to kwestii nawet tak podstawowych, jak manewr samochodu zgodny lub sprzeczny z ustalonymi zasadami poruszania się po drogach publicznych.
Bezwzględne respektowanie pewnych sposobów zachowania – przez dominującą w danej kulturze grupę – wyznacza granice komfortu egzystencji wszystkich członków tej grupy. Jeden idiota wpychający się autem w publicznym ruchu drogowym – „na trzeciego” – jeśli nie zostanie bezwzględnie z tej grupy wyeliminowany, jako potencjalny użytkownik – jest w stanie upowszechnić swój sposób zachowania i wyeliminować pewne przekonania z obszaru zdrowego rozsądku. Oczywiście wspomniana eliminacja dotyczy pozbawienia wolności, gdyż samo odebranie prawa jazdy w przypadku osób nierespektujących norm społecznych – jest działaniem pozbawionym racjonalności.
Obszar, o którym teraz mowa jest kluczowy dla jakości życia dużych grup społecznych. Nawet całych narodów. Tutaj mieszczą się sporadyczne zachowania jednostek, które powinny być identyfikowane przez sądy, jako szczególnie niebezpieczne społecznie.
Powróćmy teraz do branży turystycznej, by odszukać w niej jeden jeszcze kanon zdrowego rozsądku, czyli przekonanie powszechnie w Polsce akceptowane. Trudne znaleźć bardziej oczywiste, niż to, że powinieneś zostać zakwaterowany w hotelu, który zarezerwowałeś i dodatkowo jeszcze za ten hotel zapłaciłeś. Krótko mówiąc, jeśli przejeżdżasz do hotelu, który wcześniej wybrałeś i zapłaciłeś, a nie ma żadnego kataklizmu, hotel stoi, tam gdzie powinien, to miejsce musi czekać na Ciebie. Oczywiście, czasami trzeba poczekać nawet kilka godzin, ale wiesz, że to miejsce jest. Jeśli jednak recepcjonista oznajmia Ci stanowczo, że w tym hotelu miejsca dla Ciebie nie ma, ale jest w innym, to jest tak, jakby w łóżku nie było materaca, a recepcjonista negocjował warunki użyczenia Ci pościeli.
Jeśli ktoś inaczej rozumie tę sytuację, to znaczy, że postanowił grzebać w podstawach naszego wspólnego dobra, jakim jest wspomniany wcześniej zdrowy rozsądek i zastępować go czymś innym. Czymś znanym już z historii, jak podróżnicy objuczeni materacami, kołderkami, poduszkami, taszczący to na własnym grzbiecie. Nie dlatego, że tak jest prościej dla podróżnika, ale finansowo bardziej obiecująco dla właściciela hotelu. Tutaj znów recepcjonista urasta do ragi negocjatora. Pana i władcy. A podróżnik – niezależnie od tego, co wcześniej wykupił i ile zapłacił – „suwerennie” przystaję na warunki recepcjonisty.
Poniżej zamieszczam tekst utrzymany formie eseju czy felietonu, ale fakty są twarde. Zwróćcie Państwo uwagę na role recepcjonisty oraz interpretację Itaki. Powstaje pytanie o udział tej firmy w niszczeniu kanonów zdrowego rozsądku w turystyce. Polskich kanonów.
Zamach na oczywisty standard polskiej turystyki: ITAKA w natarciu!
Wybrałeś hotel. R2 PAJARA BEACH. Plaża, jak okiem sięgnąć, palmy, morze, super hotel. Czytasz opinie. Uspokajasz się. R2 – korporacja. ITAKA ma rocznicę – nie da plamy. Pogoda – nie ma obaw. Jeszcze cena. Cholernie wysoki wydatek, jak na polskie warunki, ale – raz kozie śmierć.
http://www.itaka.pl/?utm_source=google_search&utm_medium=cpc&utm_campaign=p1&affiliate=466453732724&gclid=Cj0KEQjw_IKiBRD7rPqut_OZ4qgBEiQASm4GAnN1H05u3cyUNtmyvpEMAJia7OnD7Y1Kg0mJo0D76g4aAuzC8P8HAQ
Podróż samolotem – ponad 5 godzin. Udało się dostać miejsca z nogami do siedzenia niżej niż pod zębami. Rewelacja. Na lotnisku dostajesz materiały reklamowe. Jedziesz. Wreszcie Twój hotel. W recepcji egzaltowany osobnik pyta, czy dobrze znasz angielski. Może to nowy warunek spędzania wczasów w tym hotelu? Nie. On tylko chce pogadać. Wpierw zakłada ci korporacyjną opaskę R2 na nadgarstek. Taki odruch swojskości, kulturowa inicjacja. Z dziewczęcą subtelnością rysuje Ci wizję korporacyjnej przynależności do wielkiej rodziny hoteli R2 na tej wyspie. Z taką opaską możesz konsumować w każdym hotelu tej korporacji.
Myślisz sobie, że ta wyspa to turystyczny raj stworzony przez R2. Ale!
Egzaltowany osobnik – nadal z tą samą, a nawet narastającą wręcz dziewczęcą wdzięcznością stwierdza, ot tak sobie, że nie ma w tym hotelu dla Was miejsca.
Nie wierzysz!!!
Osobnik wykazuje merytoryczną aktywność nie wyjaśniającą dlaczego tak się stało, ale kreatywność: pokazuje Ci prospekt innego hotelu BIHIA PLAJA, gdzie właśnie na ciebie czekają. Egzaltowany dorzuca taksówkę. Na koszt R2.
Zmęczenie pod kilkugodzinnej podróży, szok pourazowy po informacji, że nie ma miejsca w hotelu – choć zapłaciłeś dużo– powoduje, że pewnie nie tylko myśli ci się kłębią pod czaszką, ale i poza nią i coś zaczyna się rysować na twarzy. Chyba niezbyt przyjaznego, gdyż recepcjonista znika, co wcześniej zrobili już inni pracownicy recepcji. Ledwo, ale kojarzysz sobie świeżą informację prasową o tym, że polski turysta zakatrupił recepcjonistę. Ze względów cenzuralnych nie wypada myśleć o tym, co masz na myśli i tak pewną niecenzuralność zachowań.
Recepcja musi mieć wiedeńskie lustra i obserwować, że gadasz z własną żoną coraz krótszymi zdaniami. Zjawia się więc nasz słodziutki z dobrą nowiną, że ma dla nas specjalny apartament. Ale tylko na dwa dni. A gdzie 12 pozostałych? Tego nie wie, gdyż my mamy z widokiem na morze, a takich pokoi nie będzie. I on w ogóle nie wie jakie będą.
To nie film. To real.
Dopiero przyjechałeś. Niby masz informatory. Wiesz gdzie telefonować, ale to nie wydzwanianie jest atrybutem wypoczynku. Chcesz wziąć prysznic i rozpocząć wakacje. Dwudniowe? OK. Obejrzymy to cudo, z ciekawości.
Apartament jest nowobogacki. Wielki, jak stodoła. Masa zbędnych rzeczy. I tylko dwa dni pobytu – albo – stabilizacja w innym hotelu. Wybieramy – przymuszeni sytuacją, mocno już poirytowani – to drugie rozwiązanie.
Taksówka, inny hotel i wreszcie miejsce, gdzie można wziąć prysznic i spokojnie przeanalizować sytuację. Nadal jesteśmy w szoku. Ten stan osiąga zenit kiedy wychodzimy na plażę. Tutaj jest wąska, czarna i bez parasoli. Solarium skwarkowe. My żyjemy jeszcze wspomnieniami Cypru i wspomnieniem rozkoszy powietrznych kąpieli w cieniu palm. Na prospekcie ITAKI wybrany przez nas hotel – posiadał te same walory. Próbowaliśmy wcześniej podróżować z naszym starym biurem. Ale Hiszpanie wypowiedzieli im kontrakt. Dlaczego? Teraz daje nam wiele do myślenia. Czy dlatego, że nasze biuro nie chciało się zgodzić na praktyki zaakceptowane po cichu przez Itakę – wysyłania klientów do hoteli – „na wabia”, a potem lokowania „jak się da”? Nie wiemy. Ale huczy nam w głowach. To nas nie dziwi. Po tylu nerwowych sytuacjach? Kiedy jednak huczy zbyt długo – u żony i u mnie – szukamy źródła poza naszymi głowami.
Jest: pod naszym pokojem ulokowane są urządzenia klimatyzacyjne całego, olbrzymiego hotelu.
Logika podpowiada teorię spiskową. Przeciwko Polsce. To wyjaśnia dlaczego jesteśmy akurat tutaj, jako Polacy. Jesteśmy w tym temacie zgodni. Ale bez satysfakcji, gdyż ta teoria niczego nie rozwiązuje. Rozwiązania szukamy w recepcji – pomni cały czas polskiej scenerii rozwiązywania konfliktowych wydarzeń z recepcjonistami. Na szczęście zamiast dziewczęco wdzięczącego się faceta – jest kobieta. Czeszka.
Wyjaśnia, że te urządzenia działają tylko do 22.30. Potwierdza to telefonem do służb technicznych. Uradowani i bliscy świadomości rozpoczęcia wreszcie upragnionych wakacji – idziemy na spacer. I to ostatnie miłe wydarzenie tego dnia. Urządzenia pracują całą noc, a my razem z nimi.
Rano poziom naszej bezkompromisowości osiąga stan krytyczny. Recepcja zmienia nam pokój. Teraz mamy cały bukiet zapachowy z restauracji i widok wciąż konsumujących wczasowiczów, bez względu na porę dnia i nocy. Boimy się zmieniać cokolwiek, gdyż już wiemy, że może to być zmiana tylko na gorsze. Pod każdym względem.
Podsumujmy: Nie ma gdzie poleżeć w cieniu palm – chyba, że na betonie, tuż obok dostawczych samochodów. Albo przy jednym z dwóch baseników. Jeden z barem i hałasem, jak na odpuście. Drugi cichy, ale bez ciepłej wody, prysznica i wolnych leżaków. Bardziej skwarkowy niż leżakowy, z miejscami do wypoczynku. Nasza pilotka, która w dniu naszego przyjazdu oznajmiła, że zamiana proponowana przez opasłego recepcjonistę jest zdecydowanie dla nas korzystna i potwierdziła tym samym – w naszym przekonaniu – dmuchanie w jedną trąbkę z R2, nadal jest dobrego zdania o zamianie. Jesteśmy osamotnieni. Nie ma z kim gadać.
Ale nie do końca.
Czwartego dnia naszego pobytu podsłuchaliśmy rozmowę Niemki. Telefonowała do swojego biura turystycznego i prawie krzycząc zapowiedziała, że brak reakcji biura spowoduje, że ona wynajmie samolot i wróci do kraju.
Porozmawialiśmy z nią. Niepotrzebnie, gdyż prysł – niczym bańka mydlana- mit spiskowości. Potrzebnie, gdyż okazało się, że ponad 20 osobowa grupa Niemców została tak samo zrobiona w konia przez R2, jak my. Poczuliśmy się Europejczykami.
I to jedyna satysfakcja z tego wyjazdu.
ITAKA uważa, że z jej strony wszystko jest ok. Najprawdopodobniej szykuje się do ekspansji na Rosję i szybko dostosowuje standardy usług turystycznych do tamtego rynku. Czyli: nie ma znaczenia jaki hotel wybrałeś. Doleciałeś, byłeś w jakimś hotelu – to się ciesz.
To rzeczywiście nowa jakość na polskim rynku usług turystycznych.
Albo – jubileuszowy – przejściowy i tymczasowy produkt ITAKI.
Wszystko ok, tylko prywatnej kasy szkoda, zmarnowanych wakacji, traumy i głupich zachowań firmy, która potwierdza nimi, że chodzi o ZYSK. A KLIENT? Zadowolenie klienta?
Ma się cieszyć…
No tak, to wiele wyjaśnia. Kiedy byłem na Gran Canaria – w hotelu nie było ludzi z Itaki – I wyjazd się udał. HO
Drugi mój wyjazd Lazerotte – i w hotelu zauważyłem znak firmowy Itaki. Dużo gorsze standardy niż w poprzednim hotelu. Hotel fimy Balcero – jedzenie zimnie – na stołówce tłok taki jak w supermarkecie, pokoje niedoczyszczone.
ITAKA – to koszmar wspomnień z ostatniego lata. Nie wierzysz? Uważasz, że przesadzam? Można spróbować….
ITAKA – forum: „Wszystkie reklamacje złożone przez naszych Klientów rozpatrywane są indywidualnie.”
Na czym polega specyfika tego indywidualnego rozpatrywania reklamacji klienta ilustruje odpowiedź w sprawie reklamacji nr 7132480 udzielona pisemnie przez specjalistę ds. turystyki Centrum Obsługi Klienta Panią Danutę Korwin Małaczyńską, która przedstawia stanowisko biura:
„Przykro nam, że pojawiły się okoliczności skłaniające Państwa do złożenia reklamacji. Niestety jednak, jak wynika z relacji hotelarza, otrzymany po zakwaterowaniu pokój w hotelu R2 Pajara Beach zgodny był z zawartą umową a przyjęcie propozycji zamiany hotelu na R2 Bahania Playa było Państwa suwerenną decyzją.
Sygnalizujemy, że zakwaterowanie w konkretnej części hotelu nie stanowiło przedmiotu umowy a rozmieszczenie gości w pokojach leżało jedynie w gestii hotelarza oraz uzależnione było od obłożenia obiektu w tym terminie.
Mając na uwadze powyższe oraz gotowość naszego biura do wypełnienia warunków umowy nie znajdujemy podstaw do obniżenia ceny imprezy czy przyznania rekompensaty”.
Mówiąc krótko overbooking wpisany jest model obsługi klienta przyjęty przez Itakę. ITAKA wie, że R2 wystawia na wabia jeden hotel do którego przyjmowane są rezerwacje. Do oporu. Taka jest rola wabia. A na miejscu hotelarz informuje, że nie ma miejsca w hotelu zarezerwowanym i opłaconym przez Klienta i wskazuje mu inny hotel. Klient jest w sytuacji bez wyjścia, którą ITAKA nazywa okolicznościami podjęcia suwerenne decyzji.
Jest to forma nabijania gości w butelkę – tzw. customer in bottle, a jej odmianą jest overbooking – hotel wystawiony na wabia.
ITAKA na siłę stara się wprowadzić w Polsce model turystyki oparty na formule: wiesz na jaka wsypę lecisz i za jaki hotel zapłaciłeś, ale w jakim spędzisz wakacje zależy od tego, gdzie będą wolne miejsca. My już taki sposób myślenia znamy z przeszłości, jak inne, sowieckie wyobrażenia kultury, suwerenności i nowoczesności.
Z takimi pomysłami na turystykę – nie w Polsce!
Naprawdę nie dostał Pan żadnej rekompensaty?! To skandal.