Niezadowolenie społeczne jest często wypadkową rozwarcia nożyc między modelem deklarowanym, a faktycznie respektowanym. Przyczynami takiego stanu rzeczy nie jest wcale zła ludzka wola czy brak dobrych chęci. Ograniczenia tkwią w uwarunkowaniach intelektualno – mentalnych organizacji. W barierach mentalnych i sposobach myślenia. To one blokują często zmiany i pogłębiającą się przepaść między słowami, a czynami. Jaki model organizacji deklaruje, a jaki respektuje rząd? O tym mowa w najnowszym kwancie wiedzy.
Asocjacje kwanta wiedzy: 2014-01-22 0718_TW680303_v01 _kwant_ modele organizacji_ model deklarowany _model respektowany_ case study – stanowisko minister Bieńkowskiej w sprawie utrudnień na kolei styczeń 2014
Jeśli traktować przekonania Pani minister jako reprezentatywne dla organizacji nadzorującej pracę spółek kolejowych, to zarysowują się dwa sposoby myślenia:
- produktowy i
- podmioty.
W myśleniu produktowym wartością najważniejszą jest organizacja, jako taka – jej efekty finansowe i sprawność techniczna. Podejście produktowe wyznacza perspektywę problemową, w której najważniejszy jest procentowy udział danego zdarzenia w całości usług firmy. Stąd Pani minister akcentuje fakt marginalnego zdarzenia incydentów pierwszego dnia oraz „3 procent pociągów w skali całego kraju” – podkreślając fakt, że liczna utrudnień nie jest dużą.
Podejście produktowe charakteryzuje się ilościowymi kryteriami oceny zdarzeń: ważne jest nie jak bardzo ucierpieli, ale ilu ludzi ucierpiało. Problemem – w myśleniu produktowym jest masowość zjawiska. Ważne jest tylko to, co jest masowe. Dziura w asfalcie nie jest problemem jeśli 200 kierowców, indywidualnie niszczy tam sobie opony i są pojedyncze wypadki. Co innego jeśli wskutek jej zniszczenia większe auto wpadnie na drzewo i zabije się kilkanaście osób.
Ten sposób myślenia można nazwać branżowym, wewnętrznym, stworzonym na potrzeby organizacji i jej sposobu funkcjonowania.
Swoją drogą – incydenty – w perspektywie wewnętrznej organizacji, są sygnałami lub nie – zależnie od przyjętego modelu organizacji i obowiązującego w nim systemu wartości.
Jeśli celem nadrzędny jest ZADOWOLENIE KLIENTA, to każdy incydent rozpatrywany jest z tej właśnie perspektywy i wówczas rodzi się pytanie: Jak zmieniamy nasze procedury aby niepożądana sytuacja nie miała miejsce w przyszłości?
Jeśli celem organizacji jest jej EFEKTYWNOŚĆ TECHNICZNA , to odwołujemy pociągi /na czas jakichkolwiek anomalii pogodowych/ i osiągamy tym samym 100% sprawności technicznej. W organizacji nastawionej na efektywność techniczną, jako nadrzędną wartość, a w skrajnych przypadkach – jedyną – zadowolenia klienta znika z pola zainteresowań organizacji. Jako ślad jej obecności traktować można fragment wypowiedzi Pani minister: ”Ja mogę i wyegzekwuję to od spółek, żeby informacja, obsługa pasażerów była na najwyższym poziomie”.
W produktowym myśleniu oczywiste są dwa rozwiązania:
- odwołanie części pociągów
- zapewnienie informacji dla pasażerów – na najwyższym poziomie
Problem w tym, że mowa przewoźniku i potrzebach pasażerów oraz ZADOWOLENIU KLIENTA. Ok, ale to jest inny model organizacji oraz inny system wartościowania i sposobu myślenia. To MODEL PODMIOTOWY. On jest wprawdzie obecny, ale tylko deklaratywnie:” Dla mnie pasażer i klient jest najważniejszy. Będę reagować z całą stanowczością i surowością” – zapowiedziała minister.”
Otwarte pozostaje pytanie o konkretne działania potwierdzające przyjęcie modelu podmiotowego, nastawionego na zadowolenie klienta.
Niezadowolenie społeczne jest często wypadkową rozwarcia nożyc między modelem deklarowanym, a faktycznie respektowanym. Przyczynami takiego stanu rzeczy nie jest wcale zła ludzka wola czy bark dobrych chęci. Ograniczenia tkwią w uwarunkowaniach intelektualno – mentalnych organizacji. W barierach mentalnych i sposobach myślenia. To one blokują często zmiany i pogłębiającą się przepaść między słowami, a czynami.
Może nie zdawać sobie sprawy z tego stanu rzeczy sklepikarz osiedlowego sklepiku. W końcu odczuje to własnej skórze. Jeśli jednak wiedza tego typu obca jest najwyższym urzędom w państwie – odczuwają to wszyscy.
Powyższe przemyślenia – na podstawie treści cytowanej poniżej, przeanalizowane z wykorzystaniem metodyki MSE™.
- MSE™ jest narzędziem diagnozowania współczesnych organizacji. Dokładniej – jej uwarunkowań intelektualno – mentalnych. Analiza przekonań respektowanych w organizacji pozwala zrekonstruować system WARTOŚCI i WIEDZY sterujących, w sposób mniej lub bardziej (zazwyczaj mniej) uświadamiany, działające zespoły.
- Prezentowane tutaj stwierdzenia oparte są tylko na zacytowanym tekście i jako takie traktowane być mogą jedynie jako symptomy stanów rzeczy wymagające potwierdzenia.
Pozostałe składowe kwanta wiedzy:
Metryczka:
2014-01-22 0718_TW680303_v01 _kwant_ modele organizacji_ model deklarowany _model respektowany_ case study – stanowisko minister Bieńkowskiej w sprawie utrudnień na kolei styczeń 2014
- Problem: Jaki model organizacji preferuje rząd ?
- Słowa klucze: modele organizacji_ reakcja rządu na działania kolei_ model produktowy_ model podmiotowy
- Temat: Jak reaguje minister Bieńkowska na incydenty kolejowe?
- Dla kogo? Zespół Projektowy zastosowania MSE™
- Na kiedy?: stale_ edu
- ŹRODŁO : http://www.gazetaprawna.pl/artykuly/771892,bienkowska-nie-bede-mowila-gladkich-slow-pasazerowie-otrzymaja-zwroty-pieniedzy-za-bilety.html?utm_source=nextclick&utm_medium=nextclick&utm_campaign=nextclick
- Autor: Tadeusz Wojewódzki mailto:wojewodzki@wojewodzki.pl
Cytat:
” Bieńkowska: Nie będę mówiła gładkich słów. Pasażerowie otrzymają zwroty pieniędzy za bilety. 21.01.2014, 11:35; Aktualizacja: 21.01.2014, 12:14/…/ To anomalie pogodowe, a nie klimat, powodem utrudnień na kolei. Wicepremier Elżbieta Bieńkowska mówiła na konferencji, poświęconej sytuacji transportowej, o problemach z częścią połączeń. Poinformowała, że sztab kryzysowy zastanawia się nad odwołaniem kilku pociągów Intercity, ale ta decyzja jeszcze nie zapadła. W ciągu najbliższych dwóch godzin władze spółki PKP PLK mają podać dokładne informacje, które z pociągów będą odwołane.
Dziś 25 pociągów było opóźnionych o 120 minut, 35 ponad godzinę – poinformował wiceprezes PKP PLK, Andrzej Pawłowski. Elżbieta Bieńkowska tłumaczyła się też z wczorajszej wypowiedzi, gdy pytana o wielogodzinne opóźnienie jednego z pociągów, powiedziała „Sorry, mamy taki klimat.”. „Jeżeli państwo ode mnie oczekują, że będę mówiła gładkie słowa, wygładzone przez PR-owców to się państwo tego nie doczekają. Ja nigdy nie kłamię. Ja jestem od tego żeby pracować, a nie ładnie się prezentować.Minister infrastruktury powiedziała, że dziś dowiedziała się od kolejarzy, iż oblodzenie sieci trakcyjnej, do jakiego doszło wczoraj, nie jest czymś zwyczajnym i ostatni raz zdarzyło się w 2011 roku.
„Absolutnie rozumiem sytuację anomalii pogodowej. Natomiast nigdy nie zrozumiem tego, że pasażerowie nie są informowani, że nie dostarcza im się ciepłych napojów, że sytuacja w pociągu jest bardzo trudna. Dla mnie to niedopuszczalne” – powiedziała Bieńkowska. „Dla mnie pasażer i klienta minister. / Bieńkowska zaznaczyła, że liczba utrudnień na kolei nie jest duża. Problemy dotyczą 3 procent pociągów w skali całego kraju. „Jednak kilkaset kilometrów sieci trakcyjnej jest skutych lodem po opadach marznącego deszczu. Niewykluczone, że odwołane zostaną składy Intercity, bo trzeba wziąć pod uwagę, że puszczenie ich w trasę wiąże się z ryzykiem, że gdzieś staną i nie będą mogły dojechać do celu” – powiedziała. Do tej pory odwołano – tam gdzie sytuacja na torach jest najgorsza – 59 pociągów regionalnych. Większość składów nie wyjechała w trasy w województwie wielkopolskim. Najtrudniejsza sytuacja utrzymuje się w rejonie Ostrowia Wielkopolskiego. Jeszcze dziś w nocy, najpóźniej jutro, zostanie usunięta najpoważniejsza awaria, która sparaliżowała ruch na torach w okolicach Ostrowa. /…/ Pani minister zapewniła, że pasażerowie, których pociągi miały spóźnienia ponad 2-godzinne, otrzymają zwrot za bilety w wysokości 100 procent. Dodała, że będzie naciskać na władze kolejowych spółek, by lepiej zajęły się swoimi klientami. „Ja mogę i wyegzekwuję to od spółek, żeby informacja, obsługa pasażerów była na najwyższym poziomie” – powiedziała wicepremier.
Cały czas obraduje sztab kryzysowy na kolei, który na bieżąco monitoruje sytuację w kraju. „
Bardzo mi się podoba klarowność wywodu i przedstawiona diagnoza. Podział na akceptowanie i respektowanie oraz uświadamianie i bycie świadomym bardzo mi odpowiada – co więcej, uważam, że w tej analizie widać bardzo ciekawą jego aplikację.
Kiedy ja myślę o uwarunkowaniu intelektualno-mentalnym, to nazywam to wówczas „wyobrażeniem zbiorowym”. Traktuję to jako sposób racjonalizacji doświadczenia zbiorowego, który to sposób wynika z m.in. właśnie z przekonań, wiedzy, przyjmowanych wartości przez jednostkę.
I taka analizowana przedstawicielka rządu może mieć (w moim słowniku) wyobrażenie zbiorowe o pożądanym sposobie kierowania organizacją. Jedno z takich wyobrażeń (nazwijmy je zgodnie z Twoją nomenklaturą „produktowe” i „podmiotowe”), jest deklarowane, lecz inne jest respektowane.
Innymi słowy: jej działanie wyznaczają dyrektywy z „produktowego” wyobrażenia zbiorowego (uwarunkowania intelektualno-mentalnego), natomiast komunikuje normy z „podmiotowego” uwarunkowania intektualno-mentalnego.
Na poziomie teoretycznym przypomina to sytuację sprzeczności w komunikacji polegającej na niewspółgraniu ze sobą komunikacji werbalnej i niewerbalnej („nieuśmiechnięta i zdenerwowana mama przywołuje do siebie dziecko z otwartymi ramionami”).
Można oczywiście dołożyć do tego jeszcze kategorię sprzeczności performatywnej, ale to wymagałoby już dalszych analiz.
I teraz pojawia się pytanie: po etapie diagnozy powinien nastąpić etap „usprawnienia”. Na czym on w tym przypadku powinien polegać? Na „wyrugowaniu” jednego uwarunkowania intelektualno-mentalnego, na próbie znalezienie wspólnego mianownika czy jeszcze na czymś innym?
Pozdrawiam Serdecznie,
Część diagnostyczna obejmuje identyfikację barier mentalnych (syndromów barier mentalnych) oraz paradygmatów myślenia. Zidentyfikowana skala obecności syndromów barier mentalnych wyznacza dziedziny wymagające interwencji w pierwszej kolejności. Zajmuje się tym druga cześć MSE™ – poświęcona budowaniu strategii zmian. Prezentacje multimedialne o MSE™ zamieszczone na naszej stronie ilustrują proces wyboru kierunków rekomendacji. Np. w obszarze decyzyjności jest to reorientacja organizacji na merytoryczną decyzyjność opartą na infobrokrstwie systemowym. Dąży się do tego, aby produktem finalnym rozwiązywania problemów były drzewa decyzyjności: fotografie aktualnego stanu wiedzy w dziedzinach wyznaczonych problemem, ale wiedzy poukładanej formułą porcji czyli kwantów wiedzy – z jednej strony, a wybranymi do realizacji wartościami czyli celami działania – z drugiej strony. Sposób łączenia wiedzy z wartościami przebiega według paradygmatów /paradygmatów myślenia/. Stan optymalny – to harmonia czyli brak przewagi wiedzy nad wartościami lub odwrotnie. Kiedy wartości przeważają na wiedzą ma miejsce swoistego rodzaju redukcjonizm: jak w finansizmie. W potoczności rozpoznajemy to jako przekonania, że liczy się tylko kasa. W finansizmie wiedza filtrowana jest pod kątem jej zgodności z przyjętym systemem wartości. Także wiedza zarządcza. Przyjmuje się tutaj jako optymalne rozwiązanie np. wyścig szczurów. Pomimo tego, że niszczy relacje międzyludzkie, blokuje procesy dzielenia się wiedzą, nie buduje trwałych fundamentów firmy. Ale te wartości nie mają znaczenia w finansizmie albowiem zostały zredukowane do jednej: do zysku. Tak to wygląda w sposobie myślenia respektowanym. Natomiast w deklarowanym – może to być organizacja budująca swój wizerunek jako preferującą najbardziej zadowolenie klienta.
No właśnie – MSE™ jest jak ów jegomość, który krzyknął w tłumie, że król jest nagi. MSE™ pokazując owa nagość na tle opowiadania króla o sobie nie zajmuje się samym królem wychodząc z przekonania, że jego zmiana nie jest najważniejsza. Istota tkwi w sposobie myślenia w królestwie. Jeśli raz zacznie się o tym rozmawiać – nagość króla i zapobieganie takiej porucie staną się tematami nr1, a nie to czy ten król kłamie, dlaczego kłamie, czy inni tez kłamali itd. Z punktu widzenia MSE™ jest to syndrom bicia piany.
No chyba trochę się zagadaliśmy, ale z MSE™ tak już jest…